Community Management
Atención de mensajes, escalaciones, tickets y gestión de crisis.
Propósito y alcance
Atención de mensajes y comentarios en los canales de la marca, gestión de reseñas, seguimiento de quejas y manejo de situaciones sensibles.
Desde dónde se atiende cada canal
| Canal | Dónde se atiende |
|---|---|
| Facebook e Instagram | Emplifi, de forma preferente |
| X | Emplifi |
| TikTok | Directo en la plataforma, porque los comentarios no siempre aparecen en Emplifi |
| Directo en la plataforma. Se está gestionando su incorporación a Emplifi |
Importante
Nota
Volumen de interacciones
| Canal | Interacciones al mes |
|---|---|
| Facebook e Instagram | Entre 500 y 700 |
| TikTok | Entre 180 y 200 |
| Entre 60 y 80 | |
| X | Esporádicas |
El volumen sube con las campañas de pauta activas y en los meses pico, en particular mayo y noviembre. X recibe poco tráfico y el que llega es casi siempre una queja, lo que explica que la cuenta se mantenga monitoreada aunque apenas se publique en ella.
Proceso
Cada mensaje que entra se clasifica contra las categorías del FAQ. A partir de ahí, el criterio es simple:
- 01Si encaja en una categoría del FAQ, se responde con la respuesta tipificada correspondiente.
- 02Si se sale de lo previsto, no se sabe la respuesta, o requiere una postura de Benavides, se escala y se espera la respuesta antes de contestar.
El criterio de escalación no es la gravedad del mensaje sino la certeza de la respuesta. Ante la duda no se improvisa: se pregunta y se espera. Es lo que sostiene la consistencia de la voz a lo largo de miles de interacciones.
El FAQ de redes sociales
El documento de apoyo central del frente es el FAQ: un archivo con 195 respuestas ya redactadas para las preguntas que se repiten, organizadas en 18 categorías.
Nota
| Categoría | Respuestas |
|---|---|
| Precio y producto | 58 |
| Quejas | 19 |
| Vacunas | 17 |
| Benamedic | 15 |
| Controlados | 14 |
| SAD (servicio a domicilio) | 12 |
| Contactos y derivaciones | 11 |
| Empleo | 9 |
| General | 8 |
| Benavides Recompensas | 7 |
| Farmacia | 7 |
| Otras nueve categorías | 18 |
Cada respuesta lleva un código corto de Emplifi (191 en total), lo que permite insertarla desde la propia herramienta sin reescribirla. El archivo indica además, para cada una, si la respuesta ya está publicada en Facebook y si contiene precio, teléfono, correo o liga.
El FAQ no es un documento de consulta: es la operación. Casi el 30% de las respuestas corresponden a preguntas de precio y producto, y otro 10% a quejas. Sin él, cada mensaje se contesta desde cero y la consistencia depende de quién esté de turno.
La matriz de derivación
El FAQ incluye una segunda hoja con los contactos internos de Benavides a los que se deriva cada tipo de solicitud que no se resuelve en el canal. Es la que convierte una consulta ajena a la operación en algo que llega a quien corresponde:
| Tema | Contacto |
|---|---|
| Alianzas con colaboradores | Andrea Mendoza |
| Benavides Empresarial | Gilberto Zamora |
| Compras y marketing | procurement_mx@benavides.com.mx |
| Comercial (bebés, CHP, consumo, dermo) | Monserrat Ramírez |
| Colaboraciones, patrocinios y prensa | Evelyn Cuellar |
| Responsabilidad social | Mariana Caloca |
| Inmobiliaria | inmobiliaria@benavides.com.mx |
| Material publicitario y rotulación | Paulina Cantú |
| Proveedores de consumos internos | Melissa Walle |
Nota
La plataforma de casos
Los casos se registran hoy en Wimprove, la plataforma que Farmacias Benavides usa para gestión de casos y que comparte con el área de Servicio al Cliente, es decir con el call center.
Eso deja la operación repartida en dos sistemas que no se hablan entre sí. La señal pública (reseñas, comentarios y mensajes en redes) se atiende en Mapboard; la señal privada (los casos que llegan por teléfono, mostrador o tienda en línea) vive en Wimprove. Un mismo cliente puede existir en ambos sin que nadie lo relacione, y una reseña que se convierte en caso cruza de un sistema a otro perdiendo su contexto.
Reseñas y casos son la misma señal, una pública y otra privada. Atenderlas en plataformas separadas obliga a reconstruir a mano la relación entre ambas, cada vez.
Mapboard ya opera la señal pública de la marca y registra casos con la misma estructura, anclados a la sucursal donde ocurrió la experiencia. Consolidar ahí la gestión de casos elimina la duplicidad y cierra el ciclo entre una reseña y el caso que la origina o que se deriva de ella.
Importante
Cómo se resuelven las dudas de producto
Las preguntas de precio, promoción y disponibilidad, que son casi el 30% de lo que entra, se responden consultando la app, el folleto o el propio eCommerce. Cuando es posible se envía la liga directa al producto, para fomentar la compra en línea en lugar de solo informar.
Si la pregunta es por disponibilidad en tienda física, se consulta la app o el chat Orbit de Mapboard.
Importante
Frecuencia y horarios de atención
| Frecuencia | Diaria |
| Horario | De 9 a 5, de lunes a viernes |
| Fin de semana | Sin horario fijo, con revisión esporádica |
| Fuera de horario | Los mensajes esperan al siguiente turno de atención |
Nota
La guía del Community Manager
Existe una «Guía de Comunicación: Edición Community Manager», que documenta la voz y el tono de la marca, los criterios de respuesta, las limitantes por red y el uso de nombre, hashtags, emojis y stickers.
Importante
El criterio operativo real no vive en esa guía sino en dos documentos posteriores y en uso: el FAQ, para qué se responde y cómo, y la guía de voz cargada en Mapboard, para la atención de reseñas.
Recursos y ubicación de materiales
El FAQ, que es el documento vivo del frente, se encuentra en Drive y se incluye en la entrega. La guía del Community Manager ya no está en uso.
Consideraciones y aprendizajes
El primer contacto para cualquier escalación es Marketing de Benavides, que se encarga de dar la respuesta o de llevarla a quien corresponda internamente. La única excepción son los temas que tienen un contacto directo asignado en la matriz de derivación del FAQ, que van directo a esa persona.
Nota
No consta que exista una agencia dedicada a la gestión de crisis. El procedimiento era recibir indicaciones de Benavides según la severidad del caso y ejecutarlas.
Del lado de WAOF, la participación consiste en recopilar las menciones detectadas por social listening y concentrarlas en un archivo, y en elaborar reportes de situación. Según el nivel, puede pedirse un reporte general del incidente o actualizaciones periódicas cada tres o cuatro horas si el caso es delicado.
Importante
Fuera de lo tipificado en el FAQ aparecen dos temas con cierta regularidad: reportes de medicamentos caducos y quejas de ex empleados. Ambos se escalan.
Nota